04 / 06 / 10

SFR, n°1 de la relation client des Opérateurs Internet et Téléphonie Fixe

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SFR a reçu hier le 1er prix du Podium de la Relation Client dans le secteur de la téléphonie fixe et de l’Internet à l’occasion de la 7ème édition des Podiums de la Relation client organisée par BearingPoint et TNS Sofres.

Menée conjointement par TNS Sofres et BearingPoint, l’enquête a été réalisée en avril 2010 auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 175 entreprises et organisations, représentatif de la population française, dans une dizaine de secteurs d’activités.

Ce prix vient récompenser les investissements continus de SFR dans la relation avec ses clients Internet. Depuis le rapprochement avec Neuf Cegetel en 2008, SFR ne cesse de faire évoluer ses services pour améliorer la satisfaction de ses clients. Cet investissement permanent dans la relation client a aussi permis à SFR d’afficher depuis plusieurs mois la plus forte croissance ADSL du marché et de devenir le premier fournisseur d’accès Internet alternatif en France.

Les actions significatives mises en place pour accompagner la relation client sont les suivantes :

Une hotline téléphonique non surtaxée avec temps d’attente gratuit, et des outils d’assistance en ligne adaptés : l’avatar Lucie, le forum, facebook et twitter ;
L’accès à plus de 800 « espace SFR » dans toute la France et à 11 000 conseillers clientèle environ ;
Un suivi personnalisé de la résolution des problèmes techniques avec une équipe dédiée qui traite de bout en bout le dossier technique du client ;
L’installation et le dépannage à domicile sur toute la France grâce à 1 200 techniciens spécialisés ;
L’assistance en 48h avec la clé 3G+ de prêt pour permettre au client de conserver un accès à Internet le temps de la résolution d’un dysfonctionnement ;
La mise en place du Pacte, programme de fidélité qui permet au client de bénéficier de bonus en fonction de son ancienneté ;
Un programme soutenu de remplacement gratuit des anciennes générations de box et de décodeurs par les équipements de dernière génération.

Soucieux de proposer à ses clients la meilleure relation client et conscient des efforts qu’il reste à faire, SFR va continuer d’investir dans la satisfaction de ses clients, pour optimiser les actions déjà engagées et améliorer l’expérience de ses clients quel que soit le canal de la relation : Service Client, espace SFR ou site Web sfr.fr.

A propos de l’étude TNS Sofres et BearingPoint :
Les clients ont été amenés à se prononcer sur plus de 10 items structurants de la relation client :

Facilité de contact ;
Qualité du contact ;
Réponse aux besoins ;
Transparence de l’information ;
Réactivité ;
Réponse aux attentes en une seule fois ;
Service après-vente / réclamation ;
Innovation ;
Fidélisation ;
Les informations et services proposés sur Internet ;
Les informations et services proposés par téléphone ;
Les informations, services et prestations proposés par l’entreprise sur le téléphone mobile / smart phone ;
Les informations et services proposés en boutique et sur les bornes interactives mises à disposition par l’entreprise ;
La qualité de l’écoute et du conseil du personnel dans les boutiques de l’entreprise ;
La satisfaction globale de l’opérateur utilisé.