Le service client adapté a 5 ans

Le 30 / 07 / 15 | Posté par Estelle Ardouin
Le service client adapté a 5 ans

SFR affirme sa volonté d’être un opérateur proche de ses clients et partenaires, innovant et responsable, venant contribuer au développement économique et social des territoires où s’implantent ses activités. A ce titre, SFR est engagé pour favoriser l’autonomie des personnes en situation de handicap, grâce au numérique.

Pour connaître ses clients et prospects handicapés, encore faut-il pouvoir entrer en contact avec eux, afin de comprendre leurs besoins et développer des offres de services réellement adaptées. C’est pourquoi, il y a 5 ans, SFR s’est associé à DEAFI pour rendre sa relation client accessible tout en développant l’employabilité des sourds ou malentendants.

La création d’un nouveau métier

SFR a souhaité accompagner puis s’associer à DEAFI, spécialiste de l’employabilité de travailleurs sourds ou malentendants. DEAFI accompagne les entreprises dans leurs démarches de mise en accessibilité de leurs services de relation client aux personnes déficientes auditives. Recrutés par DEAFI, les conseillers, eux-mêmes sourds ou malentendants, bénéficient d’une formation au nouveau métier de vidéo-conseiller.

Un service client adapté

Alors que la France compte aujourd’hui plus de 5 millions de sourds et malentendants, la déficience auditive est pourtant l’un des handicaps les moins connus et aussi l’un des moins visibles. En s’associant à DEAFI, SFR a fait le choix de proposer une relation client adaptée à la déficience auditive. Experts qualifiés, ce sont aujourd’hui 8 vidéo-conseillers qui assurent la relation avec les clients sourds ou malentendants de SFR, contre de 3 en 2010.

L’extension progressive du dispositif à l’ensemble des offres proposées par SFR s’est accompagnée de formations internes des vidéo conseillers sourds avec les chargés de clientèle entendants, en présence de traducteur (Langue des Signes Française).

Une initiative appréciée et primée à plusieurs reprises

Cette initiative a rencontré un accueil enthousiaste de la part du public concerné qui salue l’initiative, mais aussi de la part des conseillers clientèle SFR qui côtoient au quotidien les vidéo-conseillers sourds. Dans une démarche de communication et d’intégration, les conseillers SFR ont rapidement souhaité découvrir la Langue des Signes Française. Après avoir été nombreux à télécharger l’application webphone permettant de découvrir le langage LSF, ils ont également souhaité s’inscrire à une formation plus poussée via leur DIF (Droit Individuel à la Formation).

En 2012, SFR a reçu le « Disability Matters Award » dans la catégorie « Market Place » pour son service client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes. Créés en 2006, aux Etats-Unis, les « Disability Matters Awards » distinguent l’engagement des entreprises qui répondent aux besoins des personnes en situation de handicap.

En 2014, SFR a remporté le Trophée Innovation à l’occasion de la Nuit de la RSE (Responsabilité Sociale et Environnementale) pour son service client adapté aux personnes sourdes.

Une démarche exemplaire

SFR a déjà accueilli de nombreux représentants des pouvoirs publics et du monde de l’entreprise sur son plateau de relation client à Massy (91) pour leur présenter la démarche.

Le groupe souhaite en effet partager cette innovation sociétale avec le plus grand nombre afin de contribuer à l’employabilité des personnes sourdes en France et à l’inclusion des personnes en situation de fragilité en général.

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