En cas de réclamation, les clients sont invités à s'adresser au service client qui apporte une solution satisfaisante dans 94 % des cas. En cas de difficulté persistante, le service consommateurs, rattaché à la direction qualité de SFR, réétudie l'ensemble du dossier client et apporte une réponse définitive dans un délai inférieur à 15 jours ouvrés dans 90 % des cas.
À ces deux niveaux de traitement internes, s'ajoute en ultime recours amiable la possibilité de saisir gratuitement le
Médiateur des communications électroniques, dont le domaine d'intervention, limité initialement à la téléphonie fixe et mobile, a été étendu début 2007 à l'internet.
SFR développe également une politique de dialogue permanent et de concertation avec les associations de consommateurs, qui s'articule autour de temps forts : une rencontre annuelle avec la direction générale, des tables rondes de travail sur des sujets d'actualité, des réunions d'information en région… Toujours pour faciliter les échanges avec SFR, des outils d'information ont été mis en place : un numéro vert dédié aux associations et une newsletter,
Consonews, éditée trois fois par an. En 2007, un
espace consommateurs dédié a été crée sur le site sfr.com pour permettre aux associations de consommateurs d'avoir facilement accès aux informations utiles.
Forte de l'attention portée aux clients au travers du traitement des réclamations, des échanges avec les associations de consommateurs et des recommandations du Médiateur, SFR a pris de l'avance sur l'entrée en vigueur de la loi du 20 décembre 2007 sur le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel. Ainsi, la date de fin d'engagement est mentionnée sur chaque facture mensuelle depuis 2006 et le délai de préavis de résiliation a été réduit à 10 jours en 2007.
Protéger les publics sensibles au travers notamment du contrôle parental.