Service client
La culture de la satisfaction client
SFR Service Client, filiale dédiée de SFR, emploie plus de 1500 collaborateurs, qui traitent chaque année plus de 30 millions d'appels, 1,8 million de courriers et 150.000 mails.
SFR Service Client développe des partenariats avec des entreprises sous-traitantes qui assurent le traitement d'une partie de sa relation clientèle. Au total, ce sont près de 7 000 chargés de clientèle qui répondent quotidiennement aux appels quotidiens des 19,3 millions de clients SFR, mais aussi de ses distributeurs.
Le service client SFR gère de bout en bout la relation avec les clients : facturation, information et changement d'offres, actes quotidiens simples ou complexes (du déblocage de la carte SIM au paramétrage des mobiles), conseil et vente en ligne, relance et assistance en cas de défaut de paiement.
Démarche qualité et engagements de service
SFR fait de la satisfaction de ses clients une priorité et a ainsi souhaité s'engager sur la qualité de son service client : un service client facilement accessible, un service client accueillant, un traitement des demandes efficace et approprié, une démarche facilitée pour assurer la continuité du service, une facture claire, explicite et conforme au contrat et à la consommation du client, une recherche permanente de la satisfaction des clients, sont les engagements de SFR pour apporter le meilleur service à ses clients.
Ces engagements ont été certifiés le 16 mai 2002 par l'organisme indépendant SGS ICS (label Qualicert). SFR Service Client a obtenu en 2005 le renouvellement pour trois ans de sa certification de service (SGS ICS). Son périmètre de certification - le plus large parmi les opérateurs français - couvre désormais l'ensemble de son activité : relations grand public, relations distributeurs, gestion client, cellules de second niveau et, depuis 2005, relations entreprises.
> Voir la certification (pdf - 748 Ko)
Le traitement de la réclamation
Les réclamations formulées par les clients SFR sont traitées par le service client - et résolues par lui dans 94 % des cas. Toutefois, si un client estime ne pas avoir reçu de réponse satisfaisante, il peut solliciter le service consommateurs, rattaché à la Direction Qualité de SFR. Celui-ci réétudie l'ensemble du dossier du client pour trouver une solution satisfaisante en collaboration avec les différents services concernés dans l'entreprise.
À ces deux niveaux de traitement internes s'ajoute, en ultime recours amiable, la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur des Communications Electroniques (www.mediateur-telecom.fr), qui s'engage à rendre un avis dans un délai maximal de trois mois.
SFR Service Client développe des partenariats avec des entreprises sous-traitantes qui assurent le traitement d'une partie de sa relation clientèle. Au total, ce sont près de 7 000 chargés de clientèle qui répondent quotidiennement aux appels quotidiens des 19,3 millions de clients SFR, mais aussi de ses distributeurs.
Le service client SFR gère de bout en bout la relation avec les clients : facturation, information et changement d'offres, actes quotidiens simples ou complexes (du déblocage de la carte SIM au paramétrage des mobiles), conseil et vente en ligne, relance et assistance en cas de défaut de paiement.
Démarche qualité et engagements de service
SFR fait de la satisfaction de ses clients une priorité et a ainsi souhaité s'engager sur la qualité de son service client : un service client facilement accessible, un service client accueillant, un traitement des demandes efficace et approprié, une démarche facilitée pour assurer la continuité du service, une facture claire, explicite et conforme au contrat et à la consommation du client, une recherche permanente de la satisfaction des clients, sont les engagements de SFR pour apporter le meilleur service à ses clients.
Ces engagements ont été certifiés le 16 mai 2002 par l'organisme indépendant SGS ICS (label Qualicert). SFR Service Client a obtenu en 2005 le renouvellement pour trois ans de sa certification de service (SGS ICS). Son périmètre de certification - le plus large parmi les opérateurs français - couvre désormais l'ensemble de son activité : relations grand public, relations distributeurs, gestion client, cellules de second niveau et, depuis 2005, relations entreprises.
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Le traitement de la réclamation
Les réclamations formulées par les clients SFR sont traitées par le service client - et résolues par lui dans 94 % des cas. Toutefois, si un client estime ne pas avoir reçu de réponse satisfaisante, il peut solliciter le service consommateurs, rattaché à la Direction Qualité de SFR. Celui-ci réétudie l'ensemble du dossier du client pour trouver une solution satisfaisante en collaboration avec les différents services concernés dans l'entreprise.
À ces deux niveaux de traitement internes s'ajoute, en ultime recours amiable, la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur des Communications Electroniques (www.mediateur-telecom.fr), qui s'engage à rendre un avis dans un délai maximal de trois mois.