Etre à l’écoute des consommateurs

Le 22 / 04 / 11 | Posté par admin
Etre à l’écoute des consommateurs

Améliorer la satisfaction et la Qualité de la Relation Client

Pour répondre de manière optimale aux attentes de qualité de ses clients, la direction qualité de SFR a développé en 2010 un nouvel axe : l’expérience client de manière transverse à l’entreprise avec pour mission principale de mettre le client final au cœur des actions d'optimisation et de création des grands processus.

Pour cela, SFR s’applique à  optimiser les processus majeurs et transversaux du groupe SFR : sécurisation des lancements majeurs (Espace SFR Solution, SFR et les réseaux sociaux), traitement des réclamations écrites des clients ADSL, traitement des incidents réseau, QOS Raoming,…
SFR oriente ses efforts sur les détections des " Anomalies " via  l’Institut de Mesures avec le programme Tapis Rouge. L’objectif de ce programme est de renforcer la représentativité clients et le suivi des plans. A travers des études de mesures / benchmarks SFR objective son positionnement concurrentiel (couverture, Service Client, facturation).

Pour permettre de répondre de la manière la plus adéquate aux attentes des clients, SFR contrôle la qualité des Lancements  Majeurs et post-lancement, et assure le suivi des actions de correction en y intégrant les données issues du contrôle qualité.

Pour compléter son dispositif, SFR a mis en place l’Observatoire de l’Expérience Clients Multi-canal.  Cette observatoire a pour mission de simplifier, factualiser  et synthétiser les données clients de qualité perçue (Grand Public et Entreprises), favoriser l’émergence de plans d’actions qui viennent compléter les deux premières activités sous l’angle de la perception, et en assurer le suivi  et de mener en collaboration avec la Direction des Etudes les opérations Voix du client.

Pour redevenir n°1 de la relation client Grand Public et regagner la confiance de ses clients, SFR Service Client a lancé en début d’année 2010 le programme SFR Touch. Son ambition : replacer le client au centre de nos priorités et gagner en efficacité, dès le premier appel ou avec le suivi personnalisé de bout en bout.

Logo SFR TouchToujours en partant des attentes du client, un programme d’actions, mobilisant l’ensemble des services de SFR Service Client a été conçu et est mis en place , « SFR Touch » : garder le contact avec le client, mettre la qualité relationnelle au cœur de ce dispositif. C’est l’objet de la charte d’appels destinée aux chargés de clientèle (CC) : faire confiance au client, l’écouter, s’adapter à sa situation, s’engager à lui trouver une solution. Un cursus de formation au « savoir être SFR Touch » désormais intégré à la formation initiale et continue des CC, a été spécifiquement conçu par les équipes de la Qualité, de la Formation et de la Communication. Plus de 11 000 CC ont été sensibilisés à la SFR Touch.

Pour aider les managers dans leur mission d’Animateur, la « SFR Touch Academy » a été créée. Le but de cette structure de formation axée sur la qualité relationnelle est de leur donner les moyens de comprendre la qualité de traitement des clients attendue, de fédérer autour des valeurs de SFR.

Pour appuyer ce programme, SFR mène mensuellement une enquête de satisfaction auprès de ses clients : « SFR Preftracker ». Cette enquête permet de mesurer la perception de la qualité du service client auprès des clients et d’en tirer les enseignements.

Par ailleurs, pour répondre à nos obligations auprès de l’ARCEP, nous publions chaque année des indicateurs spécifiques Quality of Service (QoS) concernant l’activité fixe Grand Public (accéder au document).

 Résultats 2009 Résultats 2010Commentaires

Objectifs

Note de satisfaction issue de l'enquête de satisfaction clients SFR grand public/10 (Féf GRI : PR5)
                                                          
                 
(Rappel objectif 2010 : > 7 )
 Pour 2011
 

Etre opérateur numéro 1


+
Note de satisfaction supérieure à
⇒ Abonnés mobiles76,5%7
⇒ ADSL commerciale76,9%7
⇒ ADSL technique76,1%7
Taux de résolution (en %) au premier appel (Réf GRI : PR5)
 
 
(Rappel objectif 2010 : > 80%)
 
Atteindre un taux de résolution au premier appel supérieur à
 
⇒ Abonnés mobiles70%72%80%
⇒ ADSL commerciale66%65%80%
⇒ ADSL technique81%78%80%
Taux D'appels perdus Service Clients Grand Public (en %) (Réf GRI : PR5)
4,40%18,8%
(Rappel objectif 2010 : < 8%)
 Pour 2011
Atteindre un taux d'appels perdus inférieur a 8%

Initier un Service client via Tchat pour le fixe

Améliorer l'accessibilité par l'augmentation du nombre de chargé de clientèle (CC)
Renforcer la formation des CC

Maintenir un taux de réclamations non traitées inférieur à 10 % en moins de 5 jours
Proportion de courriers et réclamation non traités sous 5 jours ouvrés abonnés mobiles Grand Pulic (en %)
--6%
(Rappel objectif 2010 : < 10% en moins de 5 jours)
En 2009, l’indicateur couvrait un délai de 20 jours. La proportion de courriers non traités était alors de 7,9% en 2010 l’exigence de délai a été revue, passant de 20 à 5 jours.

 

Logo SFR Business Team

SFR Business Team fourni des services haut débit, convergence fixe/mobile et services hébergés aux entreprises et répond à ses enjeux de compétitivité.

La satisfaction client est un engagement soutenu par notre démarche d’amélioration continue qui se traduit par :

  • Des objectifs et des indicateurs pour la qualité du service et de la relation client déclinés dans toutes les activités de l’entreprise;
  • Des programmes d’actions associés pour ancrer la satisfaction clients dans toutes les pratiques métiers de SFR Business Team.

La démarche d’amélioration continue est pilotée au plus haut niveau de l’entreprise par le Comité de Direction, qui définit les orientations stratégiques, arbitre les priorités, pilote la mise en œuvre et décide des actions.

L’ensemble des sujets Qualité est examiné lors des Comités de Direction mensuels.

Le Directeur de l’Expérience Client, membre du comité de Direction, a la responsabilité et l’autorité pour assurer la mise en œuvre du Système de Management de la Qualité, le rendre toujours plus efficace et renforcer l’orientation client dans l’entreprise.

SFR Business Team réalise périodiquement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients sur la qualité de ses services.

L’ensemble des processus et des engagements de SFR Business Team est audité tous les trois ans. Chaque audit fait l’objet d’un rapport et donne lieu à des plans d’actions. Les revues de processus et les audits ultérieurs sont les instances de suivi de ces plans d’amélioration.

Pour appuyer son engagement de qualité, SFR Business Team est audité tous les ans pour la certification ISO 9001 et la certification de services Qualicert. L’ensemble des informations collectées est analysé afin de décider des actions d’amélioration nécessaires. En 2010, SFR Business Team a étendu sa certification ISO 9001 à l’ensemble de son offre de service fixe mobile et hébergement

Les objectifs globaux 2011 de qualité SFR Business Team sont :

  • Elargir le pilotage du SMQ (Système de Management de la Qualité) à l’Expérience Client;
  • Simplifier et fluidifier les parcours clients correspondants;
  • Communiquer proactivement auprès de nos clients les preuves de nos engagements en termes de qualité, environnement et développement durable;
  • Elargir le Comité de Direction aux enjeux de développement durable;
  • Créer un nouveau programme sur l’expérience client qui se déclinera en de nouvelles ambitions sur trois ans.

Pour plus d’information sur SFR Business Team cliquez ici

 Résultats 2009Résultats 2010CommentairesObjectifs
Note de satisfaction sur la prestation de SFR Business Team/10 (Réf. GRI : PR5)7,47,3
(Rappel Objectif 2010 : > 7,5)
 Obtenir une note supérieure à 7,5 en 2011
Taux d'appels perdus Service Client SFR Business Team Fixe et mobile (en %)4,40%4,80%
(Rappel Objectif 2010 : < 7%)
 Maintenir un taux d’appels perdus inférieur à 7 % en 2011
Proportions de réclamations non traitées (en %)Délais de traitement : en moins de 15 jours pour les abonnés fixe et en moins de 10 jours pour les abonnés mobiles Business Team7,9%(mobiles uniquement en moins de 10 jours)25%
(Rappel objectif 2010 : < 20%)
A noter qu’en 2010 le périmètre de l’indicateur s’est élargi aux abonnés mobiles.Un changement exceptionnel notable post fusion d’organisation et d’outil induit en début d’année des difficultés en particulier sur le traitement des réclamations.En 2011
Harmoniser à 10 jours les délais de traitement des réclamations fixe et mobile 

Atteindre un taux de réclamations non traitées inférieur à 20%

Poursuivre la politique de dialogue avec les associations de consommateurs

La politique de dialogue repose sur trois axes :

  • écoute pour mieux comprendre les attentes consuméristes,
  • respect des opinions des associations,
  • transparence dans l’explication de nos services, contraintes et décisions.

C’est grâce à cette posture que nous avons pu construire au fil des années des relations de confiance avec les représentants des consommateurs.

En 2010, SFR a rencontré les représentants nationaux des associations de consommateurs à plusieurs reprises.

  • Une rencontre annuelle avec la direction générale SFR

SFR est revenu sur le bilan 2009 et  a partagé avec eux les enjeux 2010. Plus précisément, des sujets comme le marché et l’innovation, la qualité et la satisfaction client ainsi que la responsabilité sociale et environnementale de l’entreprise ont été  abordés.  Ce moment d’échanges a été l’occasion pour les représentants des associations de consommateurs d’exprimer leurs points de vue et de poser librement  toutes leurs questions.

  • Trois tables rondes de travail réparties sur l’année

Ces rencontres régulières permettent de poursuivre un dialogue constructif avec ces mêmes interlocuteurs sur des sujets qui les intéressent et font l’actualité. A l’écoute de leurs demandes et de leurs réactions lors de ces rendez-vous, SFR en profite aussi à chaque fois pour leur faire un retour sur la prise en compte de leurs  attentes. 

Ainsi, SFR a par exemple présenté :

> la nouvelle brochure  « Guide des offres »,
> le programme multi-packs (remises tarifaires dès le 2ème abonnement),
> les principes de l’offre éco-avantage (remise sur le forfait si le client conserve son mobile),
> la méthodologie d’affichage de la performance environnementale des mobiles.

  • Des rencontres avec les antennes locales et leurs adhérents

A un niveau local, sur demandes des associations de consommateurs ou à l’initiative de SFR, des réunions sont organisées ponctuellement.
Quelques exemples :
Une réunion d’information et d’échanges fut par exemple organisée à Vendôme, pour répondre aux différentes questions des adhérents de l’UFC relatives à un dysfonctionnement ponctuel du réseau adsl.
Toujours dans un souci de qualité de service et de transparence, SFR s’est déplacé à  l’UFC Argenteuil pour apporter des réponses très précises sur les préoccupations et interrogations des adhérents de cette association.
Des outils d’information sont à disposition des associations : un numéro vert dédié aux associations de consommateurs, une newsletter, et un espace consommateurs sur le site sfr.com qui permet aux associations d’accéder facilement aux informations utiles. 
Pour en savoir plus,  cliquez ici 

A noter également en 2010, une participation active aux travaux du CNC et de la FFT.

SFR fut présent à toutes les réunions de concertation avec les associations de consommateurs au sein du CNC (Conseil National de la Consommation) sur l’internet mobile, la transparence de l’information et la maitrise de la consommation.

Au niveau de la profession, le dialogue s’organise également au sein de la Fédération Française des Télécoms avec de nombreuses avancées sur 2010. Quelques exemples de travaux menés en 2010 :

  • des engagements en faveur des consommateurs dans 4 domaines : le déverrouillage des téléphones mobiles, les modalités de résiliation, les modalités d’engagement, l’information sur l’utilisation du terme « illimité »,
  • la poursuite de la lutte contre les SMS indésirables et un bilan très encourageant du dispositif 33700,
  • plus de transparence pour les Services à Valeur Ajoutée avec la mise en œuvre d’un serveur d’information tarifaire mais aussi  une refonte des recommandations déontologiques et l’élaboration d’un guide de bonnes pratiques,
  • une amélioration continue des délais de traitement des changements de ligne non sollicités (coupure de l’accès internet à tort) dans le cadre de la procédure de retour rapide au service, sans frais et avec indemnisation.

Les associations de consommateurs et SFR se retrouvent sur un objectif commun qui est la satisfaction clients. Le dialogue et la participation aux travaux de concertation sont donc une priorité pour SFR qui se doit de réagir rapidement aux problèmes soulevés et de mettre en place des solutions adaptées.

 Résultats 2009Résultats 2010CommentairesObjectifs
Nombre de réunions d'échange et d'information avec les associations (Réf. GRI: S01)1512 Poursuivre le développement de  notre politique de dialogue et de concertation avec les associations de consommateurs.
Nombre d'associations de consommateurs rencontrées--15Représentants nationaux des associations de consommateurs agréées
+ des rencontres avec des associations locales comme par exemple :
 - UFC Argenteuil
 - UFC Vendôme
 - CTRC Corse
 
Pourcentage de recours traités en moins d'1 mois90%90%90% des recours traités sous 15 jours.90% des recours traités sous 15 jours.

Renforcer la transparence de l’information clients

SFR, dans un souci de transparence, travaille à l’amélioration des outils mis à disposition des consommateurs pour leur permettre une meilleure maîtrise de leur facture.

Ainsi, SFR a développé un service gratuit de multi-alerting qui informe régulièrement le client de sa consommation internet à l'international en temps réel. Pour éviter les dépassements de facture liés à l’utilisation de l’internet en mobilité à l’international, SFR est allé au-delà de la réglementation européenne de blocage à 60 euros.
Pour en savoir plus, cliquez ici

SFR a fait un travail de fond pour réduire au maximum les mentions légales et notamment faciliter l’aide aux choix et améliorer son « Guide des offres » : lecture de l’offre plus aérée, mise en place d’un lexique pour mieux expliquer la terminologie utilisée, une double page pour expliciter le terme illimité…
Pour accéder à la brochure, cliquez ici

Parcours de réclamation : En cas de réclamation, le client doit suivre le parcours en 3 niveaux : Service Client, puis Service Consommateurs, puis Médiateur des communications électroniques. SFR informe ses clients de l’existence de ce parcours dans les contrats (Conditions générales d’abonnement), sur son site sfr.fr et sur chacune de ses factures mensuelles.

Rappelons également que conformément à la réglementation en vigueur, en l’absence de réponse de la part du Service client dans un délai de 1 mois suivant la réclamation faite par le client, l’abonné peut saisir directement le Service consommateurs.

Mode de résiliation : En 2009, SFR a souhaité faciliter la vie de ses clients en allant plus loin dans son dispositif de résiliation mobile : chaque client a la possibilité  de pouvoir résilier son abonnement par simple appel auprès du Service Client. Un contrôle de l’identité de l’appelant est effectué, puis un courrier de confirmation lui est adressé.

Ces avancées doivent beaucoup aux travaux de concertation et d’échanges en amont avec les associations de consommateurs.

 Résultats 2009Résultats 2010CommentairesObjectifs
Nombre de décisions reconnaissant le caractère mensonger d'une publicité (en %) (Réf. GRI : PR7)00 Maintenir une haute vigilance concernant les contenus publicitaires
Nombre de sessions de sensibilisation des  collaborateurs (Réf. GRI : PA10)
110Intervention lors de comités et réunion pour sensibiliser 
Nombre d’outils à disposition des clients pour maîtriser la facture--11
Infoconso

Alerte Conso

Alerte Conso Hors et au-delà du forfait (DATA uniquement)

Alerte Push Conso – Aide conso (non commercialisé mais accessible en cas d’impayés par exemple)


Limitation d'accès aux services de contenu (services Sympa concernés uniquement)

Facture détaillée

Bilan conso 

Blocage Europe
 - Option multi-alerting
 - Monde
 - Limitation d'appels internationaux (vers et depuis l'étranger) 


Dispositif Prévention surconso
En 2011, mettre à disposition des clients un outil de calcul des frais de résiliation d’abonnement mobile

ZOOM SUR


RSE 2013

ALLER PLUS LOIN

ARPEJEH

Passeport Avenir