Renforcer la protection des clients

Le 21 / 04 / 11 | Posté par admin
Renforcer la protection des clients

Lutter contre le spam

En 2010, SFR a étendu son action de lutte contre le spam à la lutte contre le phishing. SFR est également devenu membre actif de l'association Signal-Spam, regroupant des acteurs du public et du privé dans la lutte contre les mails indésirables et a contribué, sous l'égide de la GSMA (Association Internationale des Opérateurs GSM), à un projet pilote de signalement des spams internationaux en évaluant l’activité SPAM sur les offres SFR pour définir des plans d’actions curatifs et préventifs.

SFR a maintenu en 2010 une présence active au sein du groupe de travail 33700 de lutte contre le spam sms et vocal de la Fédération Française des Télécom. Pour rappel, en appui des initiatives déployées par les opérateurs, le secrétaire d'Etat à la Consommation et la Fédération française des télécoms ont mis en place depuis le 15 novembre 2008, un dispositif "anti-arnaque par SMS". Objectif : repérer les émetteurs de SPAM via le 33700 et les sanctionner en fermant des numéros surtaxés, voire en transférant certains dossiers aux autorités compétentes.
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 Résultats 2009Résultats 2010Commentaires Objectifs
Nombre de numéros SMS suspendus suite à un signalement client1118Le nombre de suspensions dépend des déclarations faites à SFR par les utilisateursMaintenir notre effort dans la lutte contre  le spam
Nombre de numéros vocaux surtaxés coupés suspendus suite à un signalement client622659 

Renforcer la protection de la jeunesse

Soucieux de la protection de la jeunesse, SFR s’engage dans l’accompagnement des parents dans l’usage du numérique par les plus jeunes. SFR va plus loin que la réglementation sur le contrôle parental et met à disposition des parents deux niveaux de protection :

Pour le mobile : le Contrôle Parental qui est plus particulièrement adapté aux adolescents et le Contrôle Parental Renforcé qui concerne plus généralement les enfants.
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Pour le fixe (ADSL/Fibre) : le Contrôle Parental propose un mode enfant (principe de liste blanche : seul le contenu accessible depuis un portail spécifiquement dédié aux enfants est accessible) et un mode adolescent (principe de liste noire : tout est autorisé, sauf ce qui est interdit, par exemple : pornographie, incitation à la haine raciale, apologie des produits stupéfiants, incitation au suicide...).
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En 2010, SFR a lancé un espace dédié aux parents mettant à leur disposition des outils d’accompagnement de leurs enfants dans leurs usages du mobile (http://www.sfr.fr/parents/securite-mobile.jsp). SFR a développé dans le cadre de ce programme un atelier dédié aux parents (http://ateliers-espace.sfr.fr/).

Pour aller plus loin dans son engagement, SFR soutient des associations et événements en faveur de la protection de la jeunesse (financement, relais d’informations…). SFR relaie des évènements  et initiatives comme « 119 allô enfance en danger » (assistance téléphonique à l’enfance maltraitée)  et à travers l’AFA (Association des Fournisseurs d’Accès et de services internet). De plus, la moitié des bénéfices issus du dispositif de recyclage des mobiles est reversée à la Voix de l’Enfant pour permettre l’ouverture d’unités d’accueil médico-judiciaires.

 Résultats 2009Résultats 2010CommentairesObjectifs
Nombre de brochures d'information sur le contrôle Parental diffusées (Réf. GRI : PA11)6 500 0006 900 000Discours sur le contrôle parental dans le Guide SFR présent dans nos 829 espaces SFR et 4000 PdV Grandes EnseignesPoursuivre la politique d'accompagnement des parents
  • Renforcer le contrôle parental mobile pour l'adapter aux nouveaux usages
  • Elargir le contrôle parental   fixe à tous les terminaux connectés à la box SFR

Protéger la confidentialité des données clients

L’évolution de la société dans laquelle nous vivons a déplacé les potentiels d’attaques vers le terrain des technologies de l’Information. Les risques d’intrusion (espionnage industriel, concurrence déloyale, écoutes et piratages) existent, à l’échelle des États comme à celle des utilisations individuelles, mais les « proies » les plus visées aujourd’hui sont les entreprises. Chaque société doit donc verrouiller ses systèmes informatiques et téléphoniques afin de protéger ses données.

Le rôle de SFR dans la sécurisation des mobiles et communications électroniques
SFR intervient dès l’amont, en sécurisant les réseaux de transport Voix et Données et les plateformes de services (MMS, SMS, mails....), en protégeant les communications et les contenus véhiculés sur ses infrastructures,, en gérant la traçabilité selon ses obligations légales ou en bloquant les cartes SIM des terminaux déclarés volés. SFR propose d’ailleurs aux professionnels des services de sécurité complémentaires comme le cryptage de messagerie, des dispositifs anti-spam, ou l’effacement à distance des contenus.

Dans le cadre de sa politique de sécurité, SFR prend en compte l’arrivée des nouvelles technologies en amont ainsi que les usages associés (ex : paiement via le mobile, e-ticketing, hébergement sécurisé d’applications embarquées dans le mobile…)

En interne, SFR met à disposition 4 outils d'encadrement salariés pour sensibiliser et faire appliquer la législation en vigueur :

  •  le contrat de travail
  •  le règlement intérieur
  •  le Code d'Ethique et d'Engagements
  •  SFR s'est doté d'une Direction spécifique chargée d'avertir et conseiller les équipes en matière de loi Informatique et Libertés.

De plus, 100% des collaborateurs sont invités à suivre le module e-Learning "Sécurité de l'information". Les nouveaux entrants sont également systématiquement inscrits à cette formation.

Traçabilité des accès et usages des données
SFR a également mis en place des outils afin d'analyser et tracer les accès aux données sensibles de nos clients. En cas d’anomalie observée, des investigations sont conduites. Des sanctions, pouvant aller jusqu’au licenciement, sont prises si un cas de fraude avéré est constaté.

A fin 2010, une traçabilité sur les environnements Bureautiques et les outils Service Client Mobile etait opérationnelle. L’extension aux outils du Service Client Fixe a été engagée fin 2010.

Pour permettre d’améliorer ses process, la Direction de la Sécurité de l'Information et de la Fraude coordonne un plan annuel d'audits internes et externes. Ces audits ont pour objectifs :

  •   Le contrôle des processus de maîtrise des risques Sécurité et Fraude
  •   L'évaluation de l'efficacité des dispositifs de sécurité déployés.

Ces audits s'appliquent sur le périmètre interne SFR ainsi que sur les périmètres et processus de gestion de nos partenaires. 40 audits Sécurité ont été réalisés en 2010 sur les périmètres SI, Réseaux et Produits. Les éventuels plans d'actions afférents font l'objet d'un suivi par les Métiers concernés.

SFR communique des recommandations de sécurité auprès de ses clients sur le site « sfr.fr », rubrique "Protection de vos données".

Dans certains cas de trafic anormal détecté,  SFR informe le client victime de piratage et recommande des mesures correctives et préventives. Pour ce faire, une cellule spécialisée opère une veille permanente sur les menaces et met en œuvre les plans correctifs associés.

 Résultats 2009Résultats 2010CommentairesObjectifs
Collaborateurs sensibilisés sur les directives de la CNIL--2 000Sensibilisation à la protection des Données Personnelles et à la sécurité de l'information sous format d'un e-learning100% des collaborateurs invités à participer au module de formation20% des collaborateurs ont participé au module d'e-learning à la fin décembre 2010Initier des sessions pilotes de formation dediées aux équipes techniques informatique : 200 collaborateurs prévus en 2011


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